Todos queremos vender. Aprendemos a diferenciarnos de la competencia en calidad o en precio y por eso nos compran a nosotros. ¡Qué bien! ¿Verdad? Estamos vendiendo, cumpliendo objetivos y nuestra empresa crece. Hasta aquí ,la visión más perfecta e idílica de nuestro negocio. Pero, ¿qué pasa si un cliente nos reclama algo de nuestro servicio o producto? ¿Sabemos cómo tratar esta situación?.
A veces fallamos en cosas tan básicas como escuchar al cliente, por ejemplo, para que se desahogue y después hablar nosotros.
Por eso, hoy hacemos un pequeño inventario con los diez aspectos básicos que consideramos que debemos hacer ante una reclamación:
- RECIBIRLO CON BUENA CARA: si el cliente viene a nuestra empresa, debemos tener una actitud de acogida que le demuestre nuestro interés ante lo que nos va a decir. Una simple sonrisa es un buen comienzo y, por supuesto, un saludo. Si la queja o reclamación nos llega por email, trataremos de contestar lo más rápido posible comunicando que analizaremos su consulta e intentaremos comunicarnos por teléfono con el cliente, si nos facilita el dato.
- ESCUCHAR: el cliente es el que se acerca a nosotros, por ello debemos dejarle hablar, mientras nosotros practicamos la escucha activa.
- DEJAR QUE SE DESAHOGUE: no debemos interrumpir al cliente en esta situación, quiere que le escuchemos todo lo que tiene que decir.
- HACER PREGUNTAS ABIERTAS: cuando le preguntamos al cliente, siente que le hemos escuchado, prestado atención, nos hemos puesto en su situación.
- ACLARAR LOS HECHOS: el problema que tiene el cliente surgió por determinados hechos, que debemos tener en cuenta.
- NO ELUDIR RESPONSABILIDAD: el cliente se desahoga con el primero que tiene delante, que a veces no es el responsable, pero si es la imagen de la empresa en ese momento.
- NO TOMAR DECISIONES PRECIPITADAS: aunque la situación de una reclamación o queja de un cliente no es agradable, debemos mantener la calma porque no debemos tomar decisiones rápidas para quitarnos el problema de delante.
- FIJAR UN PLAZO PARA RESPONDER: la queja o reclamación de un cliente no debe estar sin solucionar sine die.
- NO PROMETER LO QUE NO PUEDES CUMPLIR: nos debemos basar en hechos reales.
- COMUNICAR LA DECISIÓN EN EL PLAZO ADECUADO: el cliente tiene un problema y quiere una solución, no podemos dársela dentro de tres meses después.
¿Cuáles son las pautas básicas de tu empresa? ¿Coincide alguna?
